کتاب 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری

اگر چهره واقعی هر سازمانی از طریق افراد بخش ارائه خدمات به مشتری ها نمایش داده می شود ، پس هیچ چیز حیاتی تر از آموزش دادن به این افراد نمی باشد.101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری کتابی است جامع که در عین حال خواندن و اجرای نکات آن بسیار ساده است و کارمندان مرتبط با مشتری ها برای هر موقعیتی آماده می سازد.این کتاب که از روشی گام به گام و درس هایی به شیوه تعاملی بهره می برد ، برای هر نوع کـسب و کاری قابل تطبیق است و برای فراگیرانی با هر سطح از تجربه مناسب است.این کتاب تکنیک هایی عملی و تأیید شده برای پرداختن به هر نوع مسأله مربوط به ارائه خدمات به مشتری ها را در اختیارتان قرار می دهد و کارمندانتان را قادر مس سازد تا :طرز برخورد مثبتی از خود نشان دهند و برداشت اولیه فوق العاده ای در ذهن مشتری بر جای گذارند؛به شکل کلامی و غیر کلامی، ارتباطی مؤثر برقرار کنند؛اعتماد مشتری ها را به دست آورند ، با آنها رابطه ای صمیمانه برقرار کنند و کاری کنند که آنها احساس ارزشمند بودن بنمایند؛با اعتماد به نفس کافی با موقعیت ها و مشتری های «دشوار» روبه رو شوند؛به صورت رودر رو ، از طریق تلفن و از طریق پست الکترونیک با مشتری ها تعامل مؤثر برقرار کنند.101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری باعث می شود وقتتان را صرف طراحی یک برنامه آموزشی جامع نکنید و شما را قادر می سازد تا یک برنامه آموزشی مفرح و مؤثر را هدایت و اجرا کنید که با داشتن کارمندانی فهیم و با اعتماد به نفس منجر می شود.این راهنمای آموزشی الهام بخش که با ابزارهایی قدرتمند و ایده ها و تکنیک هایی نو توأم گشته است ، مسیر را برای ارائه خدمات فوق العده به مشتری ها هموار می کند. فهرست مطالب :تقدیر و تشکرمقدمه مترجمشروعتوصیه هایی برای مربیتوصیه هایی برای دانشجویان بخش اول : ارائه کردن بهترین چهره ممکن فصل اول : برداشتن گام های کوچک ؛ مبانیگام اول : برداشت اولیه مهم استگام دوم : ادب و نزاکت اهمیت داردگام سوم : همه چیز در رفتار و طرز برخورد نهفته استگام چهارم : کار را درست انجام دهید و به مسائل اخلاقی پایبند باشیدنکات کلیدیتمرین های درسیدر این باره بیاندیشیدنقل قول هایی موجز فصل دوم : رد و بدل کردن توپ ؛ ارتباط مؤثرگام اول : آن چیزی را بگویید که در نظر دارید و به آن عمل کنیدگام دوم : چیزهایی که گفته نمی شوند؛ارتباط غیر کلامیگام سوم : کنار هم چیدن لغات؛استفاده از دستور زبانگام چهارم : مطرح کردن سؤالات درست و دادن پاسخ های مناسب به سؤالات مطروحهگام پنجم : وقتی که مشتری «نه» می گویدگام ششم : گوش دادن به شکل فعالنکات کلیدیتمرین های درسیدر این باره بیندیشیدنقل قول هایی موجز فصل سوم : پریدن به داخل با هر دو پا ؛ ایجاد رابطهگام اول : برقراری ارتباط گرم و صمیمانهگام دوم : تعامل مثبت با مشتری هاگام سوم : مشخص کردن نیازهای مشتری هاگام چهارم : ایجاد حس ارزشمند بودن در مشتریگام پنجم : حفظ روابط موجودگام ششم : حرکات متفاوت : اداره کردن انواع مشترینکات کلیدیتمرین های درسیدر این باره بیاندیشیدنقل قول هایی موجز بخش دوم : قرار دادن مشتری ها در اولویت اول فصل چهارم : نگاه کردن به طور مستقیم ؛ تماس رودرروگام اول : سلام کردن؛خوش آمد گویی به مشتریگام دوم : بین سلام و خداحافظی ؛ کمک کردن به مشتریگام سوم : خداحافظی کردن ؛ به پایان رساندن تعامل با مشترینکات کلیدیتمرین های درسیدر این باره بیاندیشیدنقل قول هایی موجز فصل پنجم : لبخند زدن در هنگام گفتگو ؛ تماس های تلفنیگام اول : سراپا گوش بودنگام دوم : سلام کردن ؛ آغاز کلامگام سوم : بین سلام و خداحافظی ؛ کمک کردن به مشتریگام چهارم : خداحافظی کردن ؛ پایان کلامنکات کلیدیتمرین های درسیدر این باره بیاندیشیدنقل قول هایی موجز فصل ششم : سنجیدن جوانب امر پیش از آغاز کار؛ تماس از طریق تجارت الکترونیکگام اول : مشتری الکترونیکی چه انتظاراتی دارد؟گام دوم : آویختن علامت «باز است» به در ؛ در دسترس بودنگام سوم : نوشتن همان چیزی که در نظر دارید ؛ ارتباط از طریق پست الکترونیکگام چهارم : سخن گفتن در سراسر جهان ؛ ادب و احترام فرافرهنگینکات کلیدیتمرین های درسیدر این باره بیاندیشیدنقل قول هایی موجز فصل هفتم : آرام کردن توفان ؛ ارتباط با مشتری های دشوارگام اول : چه اتفاقی افتاده است ؛ علت شکایت مشتری را پیدا کنیدگام دوم : علت مسأله چه بوده است ؛ علل اصلی بروز مشکل را پیدا کنیدگام سوم : چه کار می توان کرد ؛ موقعیت را تصحیح کنیدگام چهارم : چه می توان گفت ؛ مشکل بوجود آمده را بپذیریدگام پنجم : چه کاری باید انجام شود ؛ نقاط ضعف را برطرف کنیدنکات کلیدیتمرین های درسیدر این باره بیاندیشیدنقل قول هایی موجز بخش سوم : جمع بندی کلی از کلیه مراحل فصل هشتم : دویدن با تمام قوا ؛ به جای خود ، آماده حرکتمرجع سریع و مختصر آموزش نحوه ارائه خدمات به مشتری ها فصل نهم : بهترین بودن ؛ یک مجموعه کاملنقل قول هایی موجز