توانایی سازمان برای رقابت در محیط کسب و کار به سرعت در حال تغییر امروز مشروط به توانایی آن برای توسعه استراتژیهای رقابتی است که اهرم شایستگی اصلی و متمایز و ارائه محصولات یا خدمات دارای ارزش افزوده به مشتریان را فراهم نموده است. زمانی که استراتژی های رقابتی شناسایی شده برنامه برای حمایت از این استراتژیها توسعه می یابد. برنامه طراحی و با بررسی نقاط قوت و تواناییها در منابع سازمانها مشخص میشود. فصل حاضر، به افراد موجود

در داخل یک سازمان به عنوان پایه و رکن اساسی مدیریت دانش مشتری نگاه میکند. هر چند این فصل به بحث درباره نقش افراد در مدیریت دانش مشتری اشاره دارد، اما نقش افراد و فناوری های اطلاعات و ارتباطات و فرایندهای کسب و کار همچنان در فعالیتهای زنجیره ارزش مدیریت دانش مشتری که در بخشهای باقیمانده این کتاب پوشش داده شده، نقش اصلی را ایفا می کند.

برای تغییر استراتژیک مدیریت دانش مشتری نیازمند بازسازی مؤلفه های داخلی سازمان هستیم که از طریق سه مؤلفه زیر ساختاری اصلی نشان داده شده و آن هم شامل سازمان دهی مجدد افراد تجهیز مجدد فناوریهای اطلاعات و ارتباطات و طراحی مجدد فرایندها است. این فصل، نقش مؤلفه های معماری سازمانی و سازمان دهی مجدد افراد را مورد بررسی قرار داده چراکه این موارد به تغییر استراتژیک مدیریت دانش مشتری مربوط است کینگ (۱۹۹۵)، مفهوم معماری (ساختار) قابلیتهای استراتژیک را مشخص نموده که در آن ساختار راهنمای شرکت باید بر اساس چشم انداز استراتژیک باشد. به عبارتی چشم انداز مانند پلی وضعیت کنونی سازمانی جایی که قرار دارد و وضعیت آینده آن جایی که میخواهد باشد را با توجه به توانایی های کنونی و آینده شرکت به یکدیگر متصل میکند نقش هدایت کننده در اینجا این است که هیچ توانایی واحدی در خصوص سازمانها مزیت رقابتی پایدار برای شرکتها فراهم نمی کند. شرکت نمیتواند بر اساس هزینه کم یا بهترین کیفیت یا خدمات مشتریان، اقدام به رقابت کند و به مزیت رقابتی پایدار برسد بلکه مزیت رقابتی پایدار شرکت برگرفته از سینرژی توانایی های مختلف شرکت است پورتر در اثر پاستور (۱۹۹۵) مفهوم مشابهی در خصوص....

در عصر فرا صنعتی و رقابتی امروز شاهدیم که تقاضای روز افزون مشتریان برای بهبود کیفیت و نوآوری محصولات تبدیل به عامل تلاش مضاعف از سوی سازمانها شده است. از این رو است که احاطه بر دانش مشتری به معنای شناخت مشتریان نیازها خواسته ها و اهداف آنها در مسیر اندیشیدن به محصولات و خدمات نوین را به ضرورتی مهم تبدیل می نماید. فرآیندی که یک سازمان با شرکت برای شناسایی فراهم آوری و بکارگیری دانش مشتریان خود مورد استفاده قرار میدهد با عنوان مدیریت دانش مشتری شناخته می شود. این فرآیند پویا برای اکتساب و بهسازی اطلاعات ارزشمند مشتریان با استفاده از مسیرهای مختلف و روشهای متفاوت بوده و دانش مشتریان را در سازمان مورد استفاده بهینه قرار میدهد. در چرخه مدیریت دانش مشتری از انواع دانشی استفاده میشود که در تعامل بین مشتریان و سازمان به وجود می آید تا برای طرفین ارزش آفرینی شده و خدمت یا محصولی بهتر و مناسب در آماده شود. در حین این فرآیند سازمان رشد داشته و روابط با مشتریان را در چارچوب سازمانی مشتری گرا بهینه می سازد