مقدمه مترجم
پیشگفتار نویسندگان درباره نویسندگان
بخش اول: شناخت خدمات
فصل اول: مقصود از مطالعه خدمات چیست؟
فصل دوم: شناخت فرایندهای خدمات
فصل سوم: تماس مشتری با سازمانهای خدماتی
فصل چهارم: خدمات از دیدگاه مشتریان
بخش دوم: ایجاد ارزش از طریق خدمات
فصل پنجم: بهره وری و کیفیت: دو روی یک سکه
فصل ششم: اداره روابط و وفادار ساختن مشتری
فصل هفتم: اداره کردن شکایات و بهبود خدمات
بخش سوم: راهبرد بازاریابی خدمات
فصل هشتم: جایگاه یابی و طراحی خدمات
فصل نهم: افزودن ارزش از طریق عناصر تکمیلی محصول
فصل دهم: طراحی سیستمهای تحویل خدمات
فصل یازدهم: قیمت و سایر هزینه های خدمات
فصل دوازدهم: آموزش مشتری و تبلیغات پیشبردی خدمات
بخش چهارم: تلفیق بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی
فصل سیزدهم: ابزارهایی برای بازاریابان خدمات
فصل چهاردهم: توازن تقاضا و ظرفیت
فصل پانزدهم: مدیریت صفهای انتظار و ذخیره جا
فصل شانزدهم:کارمندان خدمات:از استخدام تا نگاهداری
منابع