کتاب مشتری مداری هزاره سوم

بی شک مشتریان بزرگترین دارایی هر شرکت و سازمانی هستند و رمز دوام و بقای هر سازمانی مشتریان بالقوه و بالفعل آن است. از این حیث هر سازمانی باید بداند اساساً مشتریانش چه کسانی هستند و چه طیفی از آنها را به عنوان بازار هدف می خواهد تحت پوشش خود قرار دهد. سازمان باید بداند راههای ارتباط با مشتریانش چیست؟ و از چه طریقی می تواند با آنها ارتباط برقرار کند؟
اغلب گفته می شود کیفیت محصول یا خدمات ، قیمت ارزان و مطلوب آن موجب جذب، حفظ و نگهداری مشتری می شود ؛ اما این فاکتورها به تنهایی کافی نیستند ، احترام به مشتری نیز باید جزو راهبرد اصلی هر سازمانی برای جذب ، حفظ و نگهداری مشتریانش باشد و همواره در دستور کار قرار گیرد.
از این رو مشتری مداری یکی از مقولاتی است که تنها شامل قیمت مناسب و کیفیت محصول یا خدمت نمی شود، بلکه علاوه بر آن مواردی همچون تسریع در ارائه خدمات، پاسخگویی به هنگام به مشتری، تعهد در انجام به وعده های داده شده، احترام به مشتری، شنیدن صدای مشتری و ارائه اطلاعات درست در زمان دریافت کالا یا خدمات و در یک کلام تأمین رضایت و خواسته های مشتریان و تلاش برای جذب، حفظ و نگهداری آنها و در اصطلاح ایجاد مشتریان وفادار و طرفدار را شامل می شود؛ چرا که در گذشته هر مشتری ناراضی حداکثر یازده نفر را در جریان اخبار منفی در مورد سازمان یا شرکت شما قرار می داد، اما امروزه با ظهور و گسترش اینترنت و سایر رسانه های نوین جمعی مانند شبکه های اجتماعی به سرعت اخبار منفی در اختیار طیف وسیعی از مشتریان و مخاطبین قرار خواهد گرفت. بنابراین سازمان ها باید به تمامی مقولات مشتری مداری که ذکر شده واقف بوده و لحظه ای برای عمل به آنها برای ایجاد مشتریان ماندگار غفلت نکنند، به قول پیتر دراکر: «هدف از کسب و کار جلب رضایت مشتری است.» همچنین لورنس ابوت (اقتصاددان) نیز می گوید: «واقعیت آنچه که مردم می خواهند محصولات نیست، بلکه تجربه های ارضا کننده است.»
بنابراین با توجه به اهمیت مقوله مشتری و مشتری مداری برای دوام و بقای سازمان ها و شرکت ها ضرورت اطلاع رسانی و آگاهی بخشی بیشتر به دانشجویان و صاحبان کسب و کار و تجربه سال ها تدریس در دانشگاه و لزوم تعمق بخشی به این حوزه بر خود لازم دانستم تا در زمینه مشتری مداری و بررسی کتب منتشر شده در این رشته با رویکردی متفاوت که همانا بهره جستن از تجربیات بزرگترین نویسندگان مطرح در دنیا و اساتید برجسته داخلی و خارجی (افرادی که زمانی به عنوان مدیران فروش در برجسته ترین شرکت های تجاری در سطح ملی و بین المللی و محافل دانشگاهی و علمی کسب تجربه کرده و دارای ایده های ناب و ارزشمندی در زمینه فروش و مشتری مداری نیز هستند) مطالعه و تحقیق داشته باشم و با مصورسازی و دریافت و ترجمه جدیدترین یافته ها در این زمینه همراه با ذکر مثال های عینی و کاربردی از نشان های تجاری مطرح در دنیا، کتابی کاملاً منطبق با سرفصل های مصوب دانشگاه تألیف نمایم تا بلکه بتواند به عنوان چراغ راه و راهنمای عملی، مورد است.
پیشگفتار 8
فصل 1: مشتری مداری و اهمیت آن
تاریخچه مشتری مداری.. 12
دوران انقلاب صنعتی. 13
دوران انقلاب کیفیت.. 13
دوره انقلاب مشتری.. 13
مشتری.. 14
تعریف مشتری در واژه نامه های بین المللی. 14
مشتری مداری.. 16
اهمیت و دلایل توجه به مشتری.. 18
مشتریان سنتی و امروزی.. 21
خودآزمایی فصل اول. 23